Santander acelera su simplificación en 'retail' y reduce a la mitad su catálogo en dos años

El Economista.

"Less is more" (menos es más) decía el arquitecto Mies van de Rohe, padre del minimalismo.

Una filosofía que Banco Santander ha abrazado en los últimos dos años, avanzando a velocidad de crucero en la simplificación de su catálogo global en banca retail. En el marco del plan One Transformation, lanzado en 2023, con el propósito de ganar eficiencia y de impulsar el crecimiento aprovechando de su escala global, la entidad sigue con su firme apuesta de agilizar su oferta. El banco presidido por Ana Botín ha pasado de contar con 10.100 productos al cierre de 2022 a 5.200 a finales de 2024, lo que implica un descenso de casi el 50%. Y a lo largo de este período, la reducción ha ido de menos a más: en 2023, se deshizo de un 17% de sus productos, un ritmo que el año pasado más que duplicó, alcanzando el 38%.

En su catálogo, la entidad ha apostado por enfocarse en segmentos concretos, como las tarjetas, los préstamos hipotecarios y las cuentas, apoyándose en los modelos más simples e integrados y recalcando las cinco áreas globales de negocio dictadas por su nueva estrategia: banca minorista y comercial (Retail & Commercial Banking); banca de consumo digital (Digital Consumer Bank); banca corporativa y de inversión (Corporate & Investment Banking); pagos (Payments); gestión patrimonial y seguros (Wealth Management & Insurance). Un plan de transformación global que pretende crear un modelo operativo común para los más de 172 millones de clientes distribuidos en todos los países en los que opera.

La eliminación de productos pasa por varias geografías. En España, los tipos de préstamos al consumo han bajado de 16 a dos, mientras que en Portugal los tipos de tarjetas han pasado de 25 a 14. En México, de las 17 hipotecas que ofrecía el banco, ahora se han quedado tres. "Antes, de cada 100 hipotecas que originábamos, firmábamos únicamente entre nueve y 11. Hoy, con esta transformación que estamos haciendo, estamos firmando casi 42 hipotecas: con el mismo esfuerzo se multiplican por cuatro veces los resultados", explican fuentes del Santander.

Refuerzo del autoservicio

Junto a la reducción de productos, otra de las palancas del proyecto One Transformation es la digitalización. A cierre de 2024, Santander contaba con un 62% de los productos y servicios de su catálogo disponibles de forma digital, frente al 56% del año anterior. Asimismo, lanzó una oferta 100% digital y simplificada para particulares en Brasil y para pymes en España, recuerda el Grupo en su informe anual.

De esta manera, el banco refuerza la idea de autoservicio para los clientes, reduciendo las operaciones realizadas en sucursales y, en cambio, reservando esos espacios de contacto con el usuario a otras tareas que requieran un asesoramiento más profundo. Una maniobra que ya ha mostrado sus efectos en Portugal, donde en sus filiales se dedica solo el 10% del tiempo a resolver problemas y aclaraciones, muy por debajo de España y América Latina, donde ese porcentaje sube al 50%.

De media, el tiempo que los clientes pasan en oficinas para transacciones ha caído un 3%, pero a la vez las transacciones por cliente activo se han elevado en un 10%. En esta línea, en México, el proceso completo de contratación digital en seis minutos ha procesado más de 36.000 nuevas cuentas hasta finales de 2024. El onboarding digital es precisamente uno de los focos de la estrategia de la entidad.

En la digitalización de los procesos, la simplificación de las herramientas juega un papel clave. En México, el Grupo contaba con una app para iOS, otra app para Android, otra para la web y otra para lo que en España se conocen como autónomos. "Si multiplicas 4 apps por 10 países, te salen 40. El coste de realizarlas, mantenerlas, etcétera. Ahora vamos a tener una app única con un 80% en común y el resto ajustado a las particularidades y exigencias de cada país", señalan desde el banco.

Los avances tecnológicos se traducen en ahorro en tiempo también otras geografías. España, de hecho, ha multiplicado por 29 veces el uso de la autenticación biométrica desde su lanzamiento, reemplazando la necesidad de escribir largas contraseñas y códigos SMS.

Disponer de una amplia gama de productos, duplicados en los varios países, conlleva unos mayores gastos. La simplificación del catálogo contribuye de esa manera en la reducción de los costes y en la mejora de la eficiencia, una métrica fundamental para medir la productividad de un banco. A nivel Grupo, la ratio entre costes e ingresos —cuánto más baja, mejor— se redujo en 2,3 puntos porcentuales, hasta un 41,8% en 2024. En el segmento retail, la mejora fue más pronunciada, de 3,4 puntos porcentuales, situando la ratio en un 39,7%.

El progreso en eficiencia se apoyó en un constante aumento de ingresos, que se elevaron en un 10% el año pasado frente al anterior y, además, en un mantenimiento de los costes bajo control, que subieron apenas un 2% en la variación interanual. El banco no ha comunicado un objetivo final con respecto al número de productos en su catálogo retail, pero sí ha dado a entender que el plan de simplificación de la oferta aún no ha terminado. "Se verán los efectos de esta estrategia en los próximos años. Y no sólo en los costes, sino también en los ingresos de 2025 y de 2026", dijo la presidenta de la entidad, Ana Botín, en la conferencia con analistas para presentar los resultados anuales.